När en hotsituation uppstår

När en hotsituation uppstår

Även om det förebyggande arbetet fungerar tillfredsställande går det ibland inte att undvika hotsituationer. Eftersom det då är fråga om en akut situation med hög stressnivå för alla inblandade parter är det viktigt att ha en väl utformad handlingsplan. När en hotsituation uppstår ska en eller två personer försöka lugna och avleda personen. Övrig personal ska finnas i bakgrunden. Om det finns alltför många i närheten kan personen uppleva det som en provocerande upptrappning. 

Möta provokation och att värdera och bemöta verbala hot

I en konfliktsituation kan det vara din uniform, din yrkesroll och det du representerar som är föremål för ilska och frustration, mycket sällan dig själv som person. Dock kan vår dagsform eller personliga egenskaper påverka toleransnivån och hur vi tolkar och reagerar på en provokation. Då mottagaren avgör vilken makt orden får så kan du genom att inte börja försvara dig eller felaktigt tolka motparten, ta ansvar för din egen roll och därmed istället ta makten över dina tolkningar och reaktioner. Det som sägs i affekt är oftast uttryck av frustration och speglar sällan en persons verkliga värderingar eller avsikter.

I en konflikt i psykiatrisk-, beroende- eller demensvård är det svårt att föra en verklig dialog. Sträva därför efter att kunna lämna konflikten så snabbt som möjligt och att omgivningen behåller sitt lugn. Du kan prata lugnande med vederbörande samtidigt som du skapar ett säkerhetsavstånd till personen. Backa undan och behåll lugnet. Om det är möjligt bör man snabbt byta personal.

Konflikthantering enligt LRF-metoden

Om du märker att en konflikt är under uppsegling eller befinner dig i en konflikt som du känner att du kan bemästra så är LRF-metoden ett sätt att kunna hantera situationen. LRF står för Lugn, Lyssna, Respektera, Förstå och Fråga och bygger på ett lågaffektivt bemötande där grunden ligger i ett trevligt bemötande. Att tilltala i en vänlig ton, vara välkommande och hälsa eller ha en vänlig ögonkontakt.

• Lugn

Försök behålla lugnet trots stressen i situationen. Det gamla talesättet att "ta ett djupt andetag och räkna till 10" eller att tänka på ett positivt ord kan hjälpa hjärnan att inte inta panikläge. Genom att se avslappnad ut, tänka på det egna kroppsspråket, och tala lugnt så lyssnar man bättre.

• Lyssna

Ge den andra personen utrymme att tala och förklara. Visa verkligt intresse av att få veta vad som är problemet, ett spelat intresse kan trissa upp situationen ytterligare. Att låta personen tala fritt innebär inte att tappa konflikten utan istället driver man samtalet genom att få frågor besvarade och själv komma med motfrågor.

• Respektera

Vårdpersonalen vet inte vad personen har i sitt "bagage". En tidigare negativ upplevelse i vården kan trigga igång en konflikt. Oavsett om personen är vårdtagare eller närstående så kan oro, rädsla, smärta eller ångest vara känslor som kan vara svåra att förmedla och istället tar sig uttryck i en omotiverad upprördhet över något annat. Respektera det som sägs så länge det inte övergår till hot eller kränkningar.

• Förstå

Den empatiska förmågan, att kunna sätta sig in i en annan människas situation, skiljer sig från sympatin som innebär att man har en positiv känsla för personen. Genom att ta in den andra personens perspektiv och tänka, enligt Rosenbergs axiom, "att bakom varje aggressivitet döljer sig ett otillfredsställt behov" kan man ge bekräftelse även om personen inte har rätt i sak.

• Fråga

Har jag förstått att ditt problem är...? Genom att ställa öppna följdfrågor och summera det som sagts visas en medvetenhet om personens verklighet, att vi har lyssnat och reflekterat.

Om situationen eskalerar

Den hotfulla situationen kan mycket väl eskalera och bli ohanterlig. Verksamheten ska då ha en enkel och inövad nödlägesplan som kan se ut så här:

• Behåll lugnet och backa.
• Tryck på överfallslarm (eller använd kallelsesystemet för att påkalla uppmärksamhet).
• Tillkalla polis: ring 112.
• Tillkalla assistans från bevakningsbolag.

Gå aldrig nära en hotfull person även om den så småningom lugnar ner sig. Behåll alltid ett säkerhetsavstånd. Var uppmärksam på ditt kroppsspråk och eftersträva att vara lugn och bestämd men samtidigt avslappnad. Tänk på att ni kan behöva hantera situationen själva under minst 10 minuter, oftast mycket längre, innan hjälp anländer. För hembesök gäller det att snabbt lämna bostaden, tillkalla polis och meddela arbetsledning. Se mer om hembesök under Förebyggande arbete.

Uppföljande åtgärder i samband med hot och våld

Ansvar för uppföljande åtgärder är alltid ett arbetsgivaransvar. Säkerhetsregler och nödlägesplaner ska träda i kraft vid en krissituation och den som har drabbats ska få ett gott krisomhändertagande. Att samla alla inblandade och samtala efter en krissituation har stor betydelse för personalens förmåga att bearbeta händelsen och upplevs ofta som ett stort stöd. Detta är även en viktig del i skapandet av en gemensam kunskap om hantering av svåra situationer.

Efter hot mot liv och hälsa kan ett strukturerat gruppmöte behövas för att stabilisera situationen, förebygga bestående negativa känslor och underlätta återhämtningen. Sveriges Kommuner och Regioner (SKR) och Suntarbetsliv har framarbetat och publicerat checklistan "Efter att något hänt" som stöd för att följa upp en händelse med hot och våld, se referenser. Om det är en vårdtagare eller anhörig som har drabbats av våld är det viktigt att även detta behandlas på ett respektfullt sätt, att ärendet anmäls och att en hanteringsstrategi utarbetas. 

Omedelbart omhändertagande av en drabbad arbetskamrat eller vårdtagare innefattar att:

• Lyssna aktivt. Försök inte släta över eller hitta omedelbara lösningar.
• Bekräfta upplevelser och känslor.
• Fråga och hjälpa den drabbade att uttrycka det som är svårt att säga.
• Ge den vård och omsorg som personen behöver.
• Informera om vidare möjlighet till hjälp.

Anmälan och dokumentation

Verksamhetschefen/arbetsgivaren är ansvarig för att det på arbetsplatsen finns lokalt framtagna hot-, vålds- och policydokument. Det ska framgå i policydokumenten vem i organisationen som är ansvarig för att anmälan och regelbundna riskbedömningar görs. 

Arbetsskadeanmälan ska alltid göras när personal har utsatts för våld. Verksamhetschefen/arbetsgivaren är ansvarig för bedömning och anmälan till arbetsmiljöinspektionen (AFS 1993:2), Våld och hot i arbetsmiljön. Rapporteringen ska innehålla personuppgifter om den utsatta, en beskrivning av händelsen, vilka åtgärder som vidtagits med anledning av händelsen och vilka som medverkat vid anmälan.

Tillbudsanmälan/avvikelse ska göras till arbetsledaren vid hot och våld. Med tillbud menas varje oönskad händelse som har lett till eller hade kunnat leda till ohälsa eller olycksfall. Att rapportera tillbud om hot och våld är en del i det systematiska arbetsmiljöarbetet och därmed allas ansvar även om verksamhetschef/arbetsgivare har det formella ansvaret. Att direkt efteråt skriva ner händelsen så detaljerat som möjligt är att rekommendera. Obehagliga upplevelser har en tendens att förträngas och viktiga detaljer och känslor kan gå förlorade om man en längre tid efteråt vill göra en polisanmälan, alternativt arbetsskadeanmälan.

Om en vårdtagare har kommit till skada eller på ett allvarligt sätt riskerat att komma till skada genom hot och våld, ska detta rapporteras till ansvarig chef och en avvikelse ska skrivas. Ansvarig chef har skyldighet att utreda händelsen och om det är befogat göra en anmälan enligt lex Maria (HFLS-FS 2017:41).

Tillbudsrapporter/avvikelsehantering ska kontinuerligt följas upp lokalt på arbetsplatsen för att förebygga att liknande tillbud händer igen. Enligt arbetsmiljöförordningen ska arbetsgivaren anmäla allvarliga olyckor eller tillbud och arbetsskada till Arbetsmiljöverket och Försäkringskassan. För detta finns ett formulär för anmälan, länk finns under referenser. Denna bestämmelse är i många fall tillämplig vid våld på arbetsplatsen. Rutinerna bör också innebära att våld och allvarliga hot anmäls till polisen och Försäkringskassan samt huvudskyddsombudet.

Riktlinjer och rutiner ska alltid följas eftersom ett konsekvent handlande skapar trygghet för såväl arbetstagare och den enskilde vårdtagaren.