Personcentrerad hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon och andra digitala kontakter

Telefon- och distansrådgivning utgör en betydande del av svensk hälso- och sjukvård. Rådgivning via telefon och andra digitala kontakter utförs dagligen inom de flesta vårdverksamheter, inte minst i den kommunala hälso- och sjukvården och i öppenvården. Telefonnumret 1177 är för många den första kontakten med hälso- och sjukvården vid ohälsa, och en vanlig ingång till annan vård. Hösten 2022 besvarades mer än 200 000 samtal av 1177 på telefon varje månad [1]. Det är vanligt att en sjuksköterska ansvarar för hälso- och sjukvårdsrådgivning inom sitt verksamhetsområde. I följande texter nämns ofta sjuksköterskan, men innehållet är tillämpbart för alla professioner som ger råd om vård.

Mål med rådgivningssamtalet är att det ska vara trygghetsskapande, innefatta patientsäker bedömning och åtgärdsförslag som bygger på evidens, samt ha bra kvalitet. Den som ger råd behöver ha ett personcentrerat förhållningssätt som bygger på helhetssyn. Personcentrering innebär att förstå patientens individuella fysiska, psykiska, sociala och existentiella behov i den aktuella situationen [2].

Rådgivningen kan avse inringaren själv, eller en person som inringaren är ombud för. Det senare innebär att informationen är andrahandsuppgifter. Begreppen vårdsökande, inringare eller patient används fortsättningsvis i texterna, beroende på sammanhang.

Hälso- och sjukvårdsrådgivning innehåller fem aspekter:

• Bedöma den vårdsökandes hälsoproblem.
• Hänvisa till rätt vårdnivå.
• Personcentrerad rådgivning utifrån symtom och situation.
• Stödja, informera och undervisa utifrån den vårdsökandes förutsättningar.
• Arbeta med den vårdsökandes förmåga att själv hantera hälsoproblemet [3].

Samtalet innefattar bedömning av allvarlighetsgraden av hälsoproblemet, och den vårdsökande behöver bli guidad vidare till rätt vårdnivå. Många vårdsökande önskar förutom bedömning även praktiska och adekvata egenvårdsråd för att själv hantera hälsoproblemet. Vid rådgivningssamtalet ges möjlighet att instruera, lära ut och stärka egenvårdförmågan [4]. Detta bidrar till trygghetskänsla och nöjdhet hos den vårdsökande [5].

Den rådgivande sjuksköterskan behöver teoretisk och praktisk kunskap inom omvårdnad, medicin och kommunikation. Erfarenhet av telefonrådgivning bidrar till förmåga att förstå den vårdsökandes situation och att kunna hantera olika hälsoproblem och situationer [6]. Det är också en fördel att ha kunskap om olika vårdverksamheter dit patienten kan komma att hänvisas, och om hur vården är organiserad i aktuell kommun eller region.

Bedömning och råd som ges ska vara evidensbaserade, patientsäkra, och personcentrerade utifrån situation. Forskning visar att erfarenhet av att arbeta efter nationella och kliniska riktlinjer ger säkrare bedömning och råd [7].